ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet  Kalite Yönetim Sistemi Nedir?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Kalite Yönetimi ISO (International Organization for Standardization) tarafından 2004 yılında şikâyetlerin ele alınması ve yönetilmesi için hazırlanmış ve yayınlanmıştır.

 

MÜŞTERI ŞIKAYETI NEDIR?

Şikâyet; "Bir kuruluşa, ürünleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir. Burada doğrudan ya da dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir. (TS ISO 10002 – 3.2)”. İyi işleyen bir şikâyet yönetimi sistemi ile kuruluş, müşteri şikâyetlerini kusursuz bir şekilde ele alır ve müşteri memnuniyetsizliklerini kolayca memnuniyete çevirir.

 

MÜŞTERI MEMNUNIYETI NEDEN ÖNEMLIDIR?

Tatmin olan müşteri memnuniyetini 3 kişiye söylerken tatmin olmayan müşterinin ise memnuniyetsizliğini 15 kişiye söylediği ve müşterinin şikayetleri çabucak çözülürse müşterilerinin %90 'nın tekrar satın alımlarını sürdürdüğü araştırmalar ile ortaya konmuştur.

 

ISO 10002 MÜŞTERI MEMNUNIYETI VE ŞIKAYET  KALITE YÖNETIM SISTEMININ YARARLARI?

1. Müşteri Odaklı Yaklaşım

2. Müşteri Memnuniyetinin Artması

3. Müşteri Elde Tutma Maliyetlerinde Azalma

4. Sürekli İyileştirme

5. Kuruluş İtibarının ArtmasıISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet  Kalite Yönetim Sistemi kurulumu için ne kadar süre gereklidir?İşletmenizde etkin bir kalite yönetim sistemi kurulabilmesi için 3 aylık bir süre yeterli olmaktadır.

 

ISO 10002 MÜŞTERI MEMNUNIYETI VE ŞIKAYET  KALITE YÖNETIM SISTEMI KURULUMU AŞAMALARI NELERDIR?

Tahmini 3 aylık süre içerisinde mevcut sistem danışman tarafından analiz edilerek ISO 10002 standart maddelerini karşılayacak şekilde işletmenize özgün bir müşteri memnuniyeti ve şikayet kalite yönetim sistemi dokümantasyonu oluşturulacaktır. ISO 10002 Temel ve İç Tetkik eğitimleri çalışanlara verilecek olup sistem işletilmeye başlanacaktır. İç Tetkik gerçekleştirilerek sistemin işlerliği sorgulanacak ve belgelendirme denetimine hazır hale gelinecektir.

 

ISO 10002 MÜŞTERI MEMNUNIYETI VE ŞIKAYET KALITE YÖNETIM SISTEMI BELGELENDIRMESI NEDIR?

ISO 10002 sistem belgelendirmesi bağımsız belgelendirme kuruluşları tarafından yapılmaktadır.